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マネジメント1 満足・不満足!顧客や人の心理を知る

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満足と不満足
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顧客や人の「満足・不満足」を知る

満足とは?
みんな何かしら満足・不満足を経験したことがあると思います。
実際に満足・不満足とはどのような影響を与え、どのように引き出されるのか見ていきたいと思います。
満足・不満足の前に欲求について考えたいと思います。

欲求 〜マズローの欲求段階〜

なにかを求めるということは人間だけでなく動物全般に当てはまることです。その中でもマズローの欲求段階から考えると、人間の欲求には5段階あります。しかもその5段階は原始的なものからピラミッド状に欲求が段階的に変化するとされています。さてこの人間の欲求とはどのようなものなのか簡単に説明していきます。

マズローの5段階欲求

マズローの欲求段階

  • 生理的欲求:生命活動における本能的な欲求(食事・睡眠・排泄など)
  • 安全の欲求:安全・経済的安定・健康維持や生活水準など、先の見える予測可能な状態を得たいとする欲求(安定・安心・保守など)
  • 社会的欲求:自身が社会から必要とされていて、社会的役割があるはずであり、それを満たしたいという欲求(所属・役割など)
  • 尊重の欲求:価値ある存在と認められて尊重されたいと思う欲求(地位・名声・権力など)
  • 自己実現の欲求:自分の力を最大限に発揮して自分がなりたいものにならなければならないという欲求(実現欲)

これらの段階があり、「生理的欲求」から順に欲求が満たされたら次の段階に移行するとされています。これを踏まえて欲求を叶えられると欲求が満たされ次の段階の欲求に移行します。高い段階の欲求に移行すればするほど、心にゆとりが持つことができます。

欲求は満たされていくと次の段階の欲求に移行する

余談ですが、「自己実現の欲求」の段階を超えた人も若干名いて、その人たちは「悟り」をひらいた人とされています。マズローの欲求段階について詳しく知りたい方は調べてみてください。

 

満足・不満足の関係 〜ハーズバーグの二要因理論〜

次に欲求と満足の関係についてです。
ハーズバーグの二要因理論というものでは満足と不満足は対義語ではないとしています。理論というと、難しそうであまり好きではないのですが、噛み砕いて説明します。

 

満足と不満足

簡単に表すと上の図のように、「満足⇄不満足」ではなく「満足⇄満足ではない」、「不満足ではない⇄不満足」であるとされています。
なぜ、そのようになるのかと言いますと先ほど説明した5段階の欲求の種類により異なるからです。

「満足」:動機付け要因が関係(より上位の欲求)
「不満足」:衛生要因が関係(原始的な欲求)
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動機付け要因

「社会的欲求」の一部、「尊重の欲求」、「自己実現の欲求」に関連し、満たされると満足感が得られる。
これは、満足感となりモチベーションがアップします。
例えば従業員に対してなら、「昇進」、「仕事に対する責任・権限」などが関係します。
顧客対してなら「(顧客の自己実現のための)価値の追加」などが関係します。

衛生要因

「生理的欲求」、「安全の欲求」、「社会的欲求」に関連し、満たされても満足感は得られない。不満足が押さえられる。
例えば従業員に対してなら、「賃金」、「作業環境」、「労働条件」などが関係します。
顧客に対してなら「要求の達成」、「社会的常識」がなどが関係します。

 

提供内容が「動機付け要因」を満たし、「衛生要因」を満たさない場合を考えてみます。

マズロー理論にハーズバーグの二要因理論

企業における従業員の場合を考えてみます。「動機付け要因」を満たす「仕事に対する責任・権力」が得ることが満足と感じる人に与えたとします。ですが、一方で「衛生要因」である「賃金・労働条件」が悪い条件であったとするとその人は不満足が溜まります。

同様に顧客で考えると、最低限の顧客要求を満たしていない場合はいくら顧客の自己実現のための付加価値を追加しても不満足は解消されません。

「満足であり、不満足ではない」状態が一番満足感・充実感を与えます。そのためには、「顧客への付加価値」+「顧客要求を達成」を考えなければなりません。それでベネフィットが最大になります。品質も同様の考え方で、「顧客の自己実現」以外を追求しようとしても必要とされないばかりか、無駄になります。それが「過剰品質」となります。

 

「満足であり、不満足ではない」状態が一番満足感・充実感を与える

次に、多くの企業が間違えている満足に関する例をあげてみます。

 

顧客調査(満足度調査)

顧客への満足度調査では、実際には不満足を抑えることがメインになっていないでしょうか?
それを考えていきましょう。

 

不満足を抑える内容として

不満足を抑える内容を聞くということは顧客に対しての「要求の達成」や「社会的常識」などが、できているか聞くことです。

項目内容としては、顧客が社会的常識として判断できる内容とするべきです。
品質・コスト・納期の内容で言えば、顧客は品質は高ければ高い方が良いですし、コストは安ければ安いほうがよく、納期に関して言えば短ければ短い方がよいに決まっています。そのため、これらを顧客の調査に入れる場合は注意が必要です。

例えばコストの場合
・悪い例:料金はもっと高くてもよいですか?もっと安いほうがよいですか?
・よい例:他社と比較して、料金は高いと思いますか?安いと思いますか?

単に顧客目線の調査内容として取り入れると、大多数が同じような傾向になってしまいます。社会的常識と比較でどのように顧客に認識されているかを知ることが、この項目での調査内容となります。間違った調査にこだわると企業自体の収益が減速してしまうため注意が必要です。

ほとんどの顧客調査・アンケート内容はこちらに偏っているのではないでしょうか?

 

満足を与える内容として

満足を与える内容を聞くということは顧客に対しての「(顧客の自己実現のための)価値の追加」をしてあげることです。そのため、顧客の本来の(自己実現したい)価値の内容を聞き出すことです。

知りたい内容を仮説を立てて、大きなカテゴリから誘導して具体的に起こし込むような内容で本来の(自己実現したい)価値を聞き出していくようにします。

・悪い例:弊社の製品について 【 満足・やや満足・普通・やや不満・不満 】
・よい例:一番重要視している内容はなんですか? 【製品のデザイン・機能・大きさ】 (次の質問でさらに深堀する)

顧客により求めている本来の価値が違います。そのため、「どの顧客が」「どの製品・サービスの」「どの部分に」「どの程度満足しているか」知る必要があります。

顧客調査(満足度調査)は「不満足を抑える内容を聞く」「満足を与える内容を聞く」により異なる

 

マズロー心理学入門―人間性心理学の源流を求めて

ステークホルダーの満足・不満足

ステークホルダーの満足・不満足を知りそれに対して活動をすることは、組織全体に関わる内容になります。ですが、ステークホルダーにより満足の内容・不満足の内容が異なります。ここではその一例を挙げます。

 

ステークホルダーの満足・不満足要因一例
衛生要因(不満足になる要因) 動機づけ要因(満足になる要因)
株主 企業の将来の安定・安心、企業の潔白 企業への権力、責任
従業員 賃金、労働条件 仕事においての権力、責任
顧客 要求の達成 価値の追加
地域社会 住みやすい環境 地域の活性化
得意先 安心した取引 (得意先の)成長・拡大

たくさんのステークホルダーに満足感を与えるような組織になれば、組織全体のモチベーションがアップし、好循環になります。小さな違いと思われがちですが、とても大きな影響を与えます。より詳しい要因を導き出して活性化させていきましょう!!

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